La Customer Experience, è definibile come l’insieme delle interazioni (dirette o indirette) che un cliente ha con un’azienda o brand ed i prodotti/servizi da essa offerti.
Tali interazioni definiscono ciò che il consumatore prova nei confronti del brand, è l’impressione e l’idea che il cliente ha dell’azienda.
Comprendere l’esperienza del cliente è parte integrante della gestione delle relazioni con i clienti. Essa riflette ciò che il cliente sente nei confronti dell’azienda/ brand e della sua offerta.
Le aziende possono ottenere risultati positivi, per se stesse e per i propri clienti, attraverso una migliore comprensione e soddisfazione delle esigenze funzionali e relazionali dei clienti.
Capire e curare l’esperienza del consumatore con la propria attività è importante soprattutto ora. La crisi COVID-19 ha portato cambiamenti significativi nelle aspettative, negli atteggiamenti e nei comportamenti dei clienti.
Rimanere vicini ed ascoltare i clienti durante questi tempi difficili è cruciale per le organizzazioni per capire e adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti. Soprattutto ciò permette di capire in anticipo il futuro delle interazioni e delle relazioni cliente-azienda mentre entriamo in un periodo di transizione post- crisi.
In questa nuova normalità, una priorità per le aziende sarà capire come reinventare la propria capacità di servire i clienti in modo che sia in linea con requisiti di salute e sicurezza, ma soddisfacendo anche le mutevoli esigenze dei clienti.
L’obiettivo finale rimane lo stesso di prima: progettare delle esperienze che guidino verso relazioni più forti che si traducano in vantaggio competitivo ed un aumento del profitto.
Coltivare le relazioni in tempi di crisi è fondamentale.
Sappiamo che i momenti critici possono creare ricordi forti e duraturi. E non c’è dubbio che i clienti ricorderanno i marchi che li supportano durante questi tempi difficili, portando a relazioni più forti e significative.
E’ importante coltivare l’attaccamento emotivo che il cliente ha con l’azienda o con i suoi prodotti/servizi.
La ricerca di IPSOS – The forces of Customer Experience mette in evidenza i touch points fondamentali e su cui lavorare per migliorare l’esperienza del cliente:
Fair Treatment / Trattamento equo
L’equità è una chiave di successo aziendale perché evidenzia il trattamento equo nelle relazioni dei clienti con i marchi. Se l’offerta di un’azienda è percepita come ingiusta, i clienti semplicemente non si impegneranno ulteriormente.
Nel contesto di COVID-19, è fondamentale che i clienti non si vedano trarre ingiustamente dalla crisi attuale.
Per cui un trattamento equo ad esempio potrebbe essere un’estensione della scadenza del servizio offerto a tutti i clienti di un mese, oppure l’invio di un prodotto omaggio ai clienti che hanno acquistato il vostro prodotto anche in questa situazione.
Certainty / Certezza
Si tratta di far sentire ai clienti che le cose sono chiare, trasparenti e funzionano come previsto. Ai clienti piace essere in grado di capire quali sono i prossimi passi e ottenere chiarezza sui risultati. La scelta del cliente comporta spesso una certa incertezza, in particolare in tempi difficili. Le imprese potrebbero attenuare l’incertezza fornendo informazioni chiare ed una proposta di servizio forte e coerente.
Ad esempio, inviare comunicazioni chiare su ciò che può essere fatto o meno, ad esempio inviando tramite Email le regole di comportamento all’interno del negozio, oppure fornendo rassicurazione sulla possibilità di evadere un ordine seguendo tutte le norme di sicurezza.
Control / Controllo
Aiuta i clienti a sentirsi alla guida! Ovvero, fornisci ai clienti la possibilità di accedere all’intera gamma di offerte/servizi e tutte le opzioni che ha a disposizione per compiere le sue scelte. Livelli fluttuanti di servizio e semi-disponibilità dei prodotti associati alla crisi COVID-19 dà un senso di confusione e perdita di controllo. E’ quindi importante trovare il modo di restituire ai consumatori il loro senso di controllo.
Il controllo è una conseguenza della certezza, per cui un esempio potrebbe essere inviare ai propri clienti tramite SMS o Email tutte le alternative che ha a disposizione.
Ad esempio un Fornaio potrebbe rassicurare i propri clienti sulle alternative di pane bianco /semi-integrale ed integrale che sono disponibili in negozio in questo periodo in cui non tutte le varietà possono essere prodotte! In questo modo i clienti hanno la possibilità di sentirsi comunque supportati nelle loro abitudini alimentari senza rinunciare necessariamente alle proprie preferenze e quindi avere il controllo sulle sue opzioni.
Status
Significa rendere i clienti stimati, rispettati e degni di un trattamento speciale aiutando a rafforzare la relazione cliente/impresa. I clienti molto fedeli tendono ad aspettarsi un trattamento preferenziale, e questo vale anche in tempi difficili, il che significa che le aziende devono trovare modi per mostrare flessibilità e riconoscere la lealtà.
Ad esempio, una Profumeria che fa uso di Fidelity Card potrebbe riservare uno sconto del 15% su una linea di cosmetici di valore solo ai possessori della carta fedeltà.
Belonging / Appartenenza
Consiste nell’aiutare i clienti a sentirti interessati al bene superiore e a condividere i tuoi valori. La capacità di un brand di creare un senso di appartenenza è la chiave per costruire una relazione veramente significativa con un senso di scopo e autenticità.
Ad esempio, una Libreria potrebbe inviare via Email un e-book o un audio-libro gratuito ai clienti con figli per intrattenere i bambini ed aiutarli nello studio da casa.
Enjoyment / Divertimento
Può assumere forme diverse a seconda della natura del settore, ma alla fine si tratta di consentire il raggiungimento degli obiettivi rimuovendo le parti “noiose”. In alcuni casi, si tratta di consentire ai clienti di concentrarsi su se stessi e provare un senso di piacere durante l’esperienza. In altri casi può trattarsi di fornire servizi in un modo che semplifichi la vita dei clienti provando un senso di libertà.
Ad esempio, in una situazione d’emergenza come quella attuale in cui non è possibile godere della normalità un buon modo per far divertire il cliente potrebbe essere per un ristorante che consegna a domicilio o tramite asporto inviare un SMS ai propri clienti con una Landing Page dedicata agli ingredienti del giorno e dare la possibilità al cliente di comporre il suo piatto!
Queste sono solo alcune idee su come valorizzare la Customer Experience in una situazione d’emergenza come quella che stiamo vivendo. Non dimenticate di capire cosa i vostri clienti desiderano, sfruttate i commenti che lasciano sulla vostra pagina social, o sulle risposte che vi inviano via SMS o rispondendo alle vostre Email.
Non abbiate paura di chiedere un feedback, solo sapendo cosa e dove migliorare potrete agire e rendere concretamente esaustiva l’esperienza dei vostri clienti!